Läste en intressant artikel på market (länk till artikeln: https://www.market.se/asikter/analys/sa-kan-vi-rensa-upp-i-recensionstrasket-och-skapa-en-guldgruva/ ) . Jag skulle personligen aldrig vilja att ett företag eller dess kunder endast förlitar sig på recensioner då det är som skribenten skriver lätt att manipulera från bägge håll. Främst från företaget själv som önskar sälja mer genom att påvisa höga recensioner, vilket är det vanligaste förkommande fallet.
Dessutom är det ett fåtal svar om vi tittar mot konverteringen från betalande kunder. Dvs. alldeles för få svar för att utgöra en statiskt säkerställd analys. Nä, skall man mäta kundnöjdhet på riktigt så behöver man addera andra verktyg för att få en bättre helhet. Det kan vara kundklubbsmätningar, NKI eller NPS mätningar.
Sedan så skiljer förutsättningarna om man bedriver en ren e-handel, har fysisk handel eller både och. Om vi tittar fysisk handel så skulle jag säga att det bästa sättet att förstå om man har nöjda kunder eller ej är att göra realtids mätningar. Inte bara ibland utan kontinuerligt hela tiden som en del av företagets kultur. Mätningar som sker per email fångar inte upp upplevelsen i realtid och redan efter ett par minuter efter vi som kunder har lämnat en butik så har upplevelsen förstärkts positivt eller negativt från sitt ursprung. Vad tror du då sker om vi svarar på frågor 2–5 dagar efter köpet genomfördes? Jag skulle säga att det blir då en vald sanning utifrån en minnesbild som kanske inte alltid speglar hur upplevelsen var på plats, samt att företaget som ställer frågan dessutom alltid får titta på data i backspegelperspektiv. Kanske i bästa fall med en veckas eftersläpning.
Jag är för många olika mätningar då de oftast kompletterar varandra med olika informationskällor, djup och bredd. Men jag skulle önska att vi lärde oss skilja på vad datan säger oss och vilka slutsatser vi drar.
Till exempel så är det bra att göra kundklubbsundersökningar regelbundet. Klart att vi behöver kommunicera och förstå vår kanske viktigaste kundkategori så att vi kan bli ännu bättre på att ta hand om dem. Men det är fortfarande inte ett allmänt mått för kundnöjdhet, Varför? Jo, därför vi inte pratar med alla andra betalande kunder som valt att inte vara med i kundklubben eller alla de som inte genomförde ett köp vid besöket. Dessa grupper har exkluderats i en kundklubbsmätning. Men det förtar inte vikten att mäta just de lojala kundklubbsmedlemmarna. Vi skulle starkast rekommendera att du gör bägge delarna för att skapa fördjupade insikter som kan översättas till strategi och operativa handlingar.
Så stanna inte med att ta in endast recensioner. Vill ni driva förbättringsarbete på riktigt så behöver ni fler insikter och då helst i realtid. Så gör mer, låt fler av dina kunder komma till tals oavsett om de är medlemmar i er kundklubb eller ej. Ta insikterna och arbeta med dem för nöjda kunder + nöjda medarbetare = bättre resultat och är hållbart över tiden.
-Happy Team hjälper företag att få insikter i realtid som kan översättas till operativa handlingar och stöttar i att utveckla er förmåga att leverera kundupplevelser i världsklass.
Stand Out Group är en Paraplyorganisationen bestående av tre olika bolag StigFram, BestInService och Happy Team. Alla arbetar utifrån samma tes, nämligen att företag med nöjda kunder är mer framgångsrika än företag som inte har det. Vårt uppdrag är att hjälpa företag att maximera sin lönsamhet genom rätt kundupplevelser. För att nå detta mål har vi olika verktyg och metoder i våra bolag som alla är vitala för att bygga en företagskultur och organisation med kunden i fokus.
