Att komma till den punkt att man vill påbörja ett djupare mer intensifierat arbete med kundnöjdhet startar oftast med att man vill skapa mer insikter. och en förändring, Men vilken lösning skall användas? Hur fungerar systemet, analys, statistik med mera är frågor som ganska snabbt debatteras internt och inte minst vad det får kosta.
Allt detta är bra. Till och med mycket bra. Att börja mäta är en stark start, inte minst för att först sitt nuläge, och företaget har då kommit till den punkten som visar en mognad och en förståelse kring att produkt och pris är enkla delar att kopiera och inte skapar upplevelser eller ambassadörer av deras kunder.
Så det är en bra start med andra ord. Många företag sätter ihop styrgrupper kring upphandlingen av systemet, och involverar många personer och funktioner kring detta. Vi förhandlar, skriver avtal, gör en roll-out och implementerar lösningen och allt ser bra ut. Eller?
Ja, i många fall så är det så, men i allt för många fall ser vi uteblivna effekter. Låt oss titta på vilka faktorer som skiljer de som lyckas med sitt CX fokus mot de som inte når hela vägen fram
Den stora skillnaden stavas PLAN! Och då pratar vi om den planen som är satt kring hur man skall arbeta med datan som kommer in, samt genomförandet av den som i sin tur skall leda till en förbättring.
Vi på Happy Team/HappyOrNot brinner för att hjälpa våra kunder att komma till insikter men vi vet att endast samla in data räcker inte. Datan är insikter, men värdet uppstår först när man agerar på den och skapar handlingar.
Det är just ovanstående del som alltför många missar. Tänk om vi hade lagt ner lika mycket tid i att prata om vem som äger datan? Hur transparanta skall vi vara med rapporteringen. Hur kommunicerar vi kring resultat och vem ansvarar för att bryta ner insikterna till handlingar som sedan skall ut i organisationen? Vad skall den ökade kundnöjdheten leda till? Vad är det övergripande målet och hur bryter vi ner det till mål längs vägen?
Ingen plan, inga handlingar, leder till utebliven förändring eller förbättring. De som lyckas bäst i sina respektive branscher gör denna hemläxa från början. De är även medvetna om att de över tiden behöver arbeta med flera olika åtgärder i organisationen för att skapa ett önskat beteende från sina medarbetare och ledare. Arbetet med kundnöjdhet behöver på sikt bli en del av företagets kultur och det tar sin tid. Att ledarna kommer att ha ett oerhört viktigt ansvar att förgå med gott exempel men även följa upp och coacha sina medarbetare.
Det finns inga genvägar. Arbete med kundnöjdhet behöver bli en del av styrmodellen och integreras i den. Chefer, ledare, medarbetare kommer att behöva rätt verktyg och utbildning för att lyckas. Och skapar man förutsättningar från start och en plan som tagit fasta på ägandeskap, mål, kommunikation till utförande och uppföljning så har man alla möjligheter att skapa ett fantastiskt resultat.
Är det svårt att komma igång? Vi hjälper er mer än gärna att få en bra start. Happy Team är mer än bara en leverantör av ett system. Vi är även en del av Stand Out Group, där vårt systerbolag STIGFRAM har arbetat i snart 25 år med att hjälpa företag att lyckas med denna transformation via utbildningar och coachning.
För visst är det så att nöjda kunder samt nöjda medarbetare ger ett bättre resultat och det är väl något som alla vill ha.
Trevlig sommar